日常の中からの学び

携帯にかかってきた、保険会社の電話オペレーター。

更新のやりとりの中に学びが多く、思わずメモを取った。

「復唱させていただきます。」と、

「コチラは大切な内容ですので、念のため復唱させていただきます。」の違い。

＞「大切な内容なら。」と復唱を間違いがないか確認するように聞くことになる。

「 少々お待ちください。・・保留。」と、

「 カードセキュリティ強化中のため、これには少しだけ準備が必要です。少し保留にさせて頂きます。」の違い。

＞保留の時間が、セキュリティに守られているという価値に変わる。

アクションを起こす前に、その"目的を示す一言"を添えるだけ。

こちらもその意図に同意の上で進むこととなる。

「 カード番号をお願いします。 」と、

「 カード番号を左から４桁ずつ読み上げてください。 」の違い。

＞方法がより明確になることで、読み上げるという行動がスムーズに整理される。

こうしたコミュニケーションは、聞き手である自分の行動を変えた。

「こうしてください」と指導するわけでもなく、目的や手順を説明することで、対象者の行動をガイドする技術。

臨床に置き換えるとどうか。

シンプルな言葉で、治療の目的を表現できているか？

その言葉は、対象者を何か引きつけただろうか？

指導するのではなく、対象者のアクティブな動きを引き出すには？

エクササイズを伝える際、４桁ずつ、スムーズに誘導できているか？

学びは日常に溢れてます。